Les clients difficiles : Comment les reconnaître et limiter votre risque professionnel?

1er mai 2023

Au cours de la dernière année[1], plus de 15 % des réclamations présentées au Fonds d’assurance responsabilité professionnelle du Barreau du Québec avaient pour cause les relations entre l’avocat et son client.

Bon nombre d’avocats ayant fait l’objet de poursuite en responsabilité professionnelle ont identifié comme raison principale la personnalité difficile du client.    

Ainsi, une prévention efficace des poursuites en responsabilité professionnelle débute par une sélection adéquate de la clientèle. Bien qu’il soit impossible de prévoir avec certitude quel client pourrait vous poursuivre, voici quelques signes avant-coureurs d’un client à la personnalité difficile :

• Il a eu plusieurs avocats impliqués dans son dossier, mais aucun d’entre eux ne faisait l’affaire;
• Il énonce des attentes irréalistes;
• Il recherche une victoire totale ou la destruction de la partie adverse;
• Il exige une garantie quelconque quant au résultat final dans son dossier;
• Il remet en question votre analyse préliminaire du dossier et les coûts anticipés pour mener à terme celui-ci, et ce, avant même que vous ayez commencé le travail;
• Il vous consulte à la veille de l’expiration d’un délai important et vous mandate pour corriger la situation peu enviable dans laquelle il s’est placé;
• Il refuse l’implication d’autres avocats du cabinet;
• Il sait tout et surtout ce qui doit être fait;
• Ce client potentiel consulte d’autres sources d’information externes et vous informe qu’il ne suivra pas vos recommandations;
• Il ment ou cache de l’information; et
• Il est doté d’une personnalité « narcissique » ou de trouble(s) de la personnalité.

Comment augmenter vos chances d’avoir une relation harmonieuse avec un client? Voici quelques mesures préventives relativement à la sélection de la clientèle :

Tout d’abord, avant d’accepter un nouveau mandat, assurez-vous de détenir l’ensemble des informations vous permettant de réaliser ce dernier adéquatement. Cela est d’autant plus vrai lorsqu’une poursuite a déjà été déposée ou qu’il y a eu plusieurs avocats avant vous dans le dossier. À cet égard, vérifiez le plumitif pour valider le bien-fondé des prétentions de la personne qui vous sollicite quant à l’avancement de son dossier. Si plusieurs avocats vous ont précédé dans le dossier, prenez garde à ne pas surestimer vos talents. La personne qui est insatisfaite de tous les avocats ayant travaillé dans son dossier, risque certainement d’être insatisfaite de vous. Aussi, tentez d’établir les raisons de son insatisfaction eu égard à ses anciens avocats. Demandez-lui la permission d’appeler vos prédécesseurs pour discuter de l’affaire. Elle refuse? Il y a anguille sous roche.

De la même manière, assurez-vous d’être en mesure d’effectuer le mandat dans les délais requis.

Par ailleurs, gérez les attentes irréalistes de la personne : elle désire que son dossier se règle d’ici quelques semaines ou espère obtenir des montants astronomiques, ce qui relèverait d’un pur miracle. Avisez-la rapidement par écrit, soyez franc et direct avec celle-ci. Évitez d’entretenir des attentes irréalistes ou pire de les créer. De manière générale, les clients apprécient les avocats pragmatiques qui évitent les sagas judiciaires et les frais inhérents à ces dernières. Aussi, fournissez au client potentiel toutes les informations nécessaires afin qu’il puisse faire des choix éclairés quant à la conduite de son dossier.

Dans cette ligne de pensée, tenez vos promesses, mais évitez de promettre un résultat. Soyez réaliste eu égard à ce que vous pouvez accomplir et dans quel délai.

En outre, pourquoi ne pas demander une avance d’honoraires? En agissant de la sorte, vous pourrez évaluer le sérieux de la personne qui vous sollicite eu égard à ses obligations financières. Toutefois, si avant d’agir dans le dossier que l’on veut vous confier, vous attendez une avance d’honoraires, informez la personne par écrit, en lui précisant bien les démarches urgentes à effectuer et les conséquences qu’un délai peut avoir. Précisez qu’aucun travail ne sera effectué avant la réception de cette avance. Cela dit, notons que la jurisprudence impose tout de même à l’avocat d’effectuer les démarches urgentes pour préserver les droits de son client même s’il est en attente de l’avance d’honoraires.

Sensibilisez le client potentiel quant à la véracité des informations qu’il peut trouver sur Internet. Suggérez-lui des informations fiables comme les sites Internet d’Éducaloi, du Barreau du Québec et du ministère de la Justice du Québec.

En terminant, si vous entretenez un doute selon lequel la relation puisse demeurer harmonieuse avec un client potentiel durant toute la durée du mandat, considérez refuser ce dernier.

[1] Période se situant entre le 1^er janvier 2022 et le 31 décembre 2022.