Marika et le client indécis : Comment éviter les reproches!

1er décembre 2023

Par une belle journée d’été, Marika joue distraitement avec l’une de ses mèches de cheveux en songeant à la fin de semaine en camping qui l’attend. Elle est extirpée de ses rêveries par son adjointe qui l’informe que son nouveau client est arrivé.

Marika attrape un bloc-notes et un crayon et va à la rencontre de ce dernier. Il désire lui confier le mandat de poursuivre en responsabilité civile une station de ski à la suite d’une fracture à la cheville survenue deux ans et demi plus tôt. Il estime que sa blessure est imputable au mauvais entretien des pistes de ski.

Marika, fervente adepte des sports d’hiver, connaît cette station pour y avoir été à quelques reprises. À ces occasions, elle-même avait remarqué la désuétude de l’équipement de remontée mécanique et le fait que certaines pistes n’étaient pas adéquatement balisées ou entretenues.

Elle décide donc d’accepter le mandat et informe son client verbalement de la nécessité d’obtenir, préalablement à toute action, une expertise portant sur son incapacité due à sa fracture, et ce, afin de déterminer les dommages pouvant être réclamés. Elle l’informe également verbalement de la date de prescription imminente.

Trois mois plus tard, le client lui transmet l’expertise qu’il a obtenue. Marika s’empresse de prendre connaissance de celle-ci et d’effectuer une recherche jurisprudentielle pour quantifier les dommages pouvant être réclamés. Puis, elle rencontre le client pour lui faire part de son opinion verbalement.

Déçu des montants pouvant potentiellement être obtenus et conscient des frais liés à l’institution d’une action, il demande à Marika de lui accorder du temps pour réfléchir. Elle acquiesce à sa demande et lui rappelle verbalement le délai de prescription.

Puis, Marika reclasse le dossier sans noter à son agenda le délai de prescription et une date de rappel pour relancer son client afin d’obtenir ses instructions. Son volume de travail étant important, elle oublie rapidement ce dossier.

Malheureusement, le client communique avec Marika plusieurs semaines plus tard pour introduire son recours. Marika constate avec horreur que le délai de prescription est désormais expiré. Mécontent, le client transmet une réclamation au Fonds d’assurance à l’encontre de la pauvre Marika.

Mesures préventives 

Une telle situation aurait facilement pu être évitée en documentant adéquatement le dossier.

• Faites suivre votre rencontre avec un client indécis d’une lettre contenant les éléments suivants :

       - La date de l’entrevue et l’objet de la rencontre;

       - Une déclaration indiquant que vous n’avez pas reçu le mandat d’agir et que vous ne poserez aucun geste dans le dossier;

       - Un avertissement quant aux délais de prescription, de déchéance ou autres délais procéduraux de rigueur, le cas échéant;

       - Indiquez également toute mesure à prendre afin de préserver les droits du client, s’il y a lieu, et les risques inhérents à ne pas agir immédiatement.

• Reportez votre dossier à une date préalable à l’échéance du délai afin de relancer le client;
• Évitez de donner un avis sur le mérite du dossier à moins qu’une recherche ou une analyse appropriée ait été effectuée;
• Prenez note des démarches effectuées.

Pour éviter que client indécis rime avec ennuis : N’attendez plus et mettez en application ces quelques suggestions!